成功企業(yè)的先進(jìn)管理方法—卓越績效模式

為引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，提高產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競爭優(yōu)勢(shì)， 國家質(zhì)檢總局參照國外質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則（特別是美國波多里奇卓越績效準(zhǔn)則），結(jié)合我國實(shí)際情況， 于2004 年8 月頒發(fā)了國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》。同時(shí)，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)借鑒美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和日本戴明獎(jiǎng)成功經(jīng)驗(yàn)， 將上述標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于全國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審活動(dòng)；目前已有上海寶鋼股份有限公司、海爾集團(tuán)公司、聯(lián)想（北京）有限公司、香港地鐵等幾十家各類企業(yè)獲得了國家質(zhì)量獎(jiǎng)。而這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)還越來越廣泛地應(yīng)用于其他方面，如對(duì)企業(yè)信用度評(píng)估。

1 卓越績效模式反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理先進(jìn)理念和方法

這一模式是世界級(jí)企業(yè)成功的總結(jié)， 事實(shí)上已成為企業(yè)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)， 受到越來越多國家和企業(yè)重視。“卓越績效”四個(gè)字已成為具有特定含義的術(shù)語，成為質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則、卓越績效準(zhǔn)則和卓越績效模式的簡稱，亦即“一種綜合的組織績效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值， 并使組織持續(xù)獲得成功”?！稖?zhǔn)則》為各類組織實(shí)施全面質(zhì)量管理提供了一種更有效的手段， 提出的內(nèi)容包括七個(gè)類目22 個(gè)評(píng)分項(xiàng)和43個(gè)著重方面。七個(gè)類目是：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)和經(jīng)營結(jié)果。

2 《準(zhǔn)則》及其七個(gè)類目之間的相互關(guān)系

績效為主線?？冃Ч芾硎秦灤┳吭娇冃гu(píng)價(jià)準(zhǔn)則通篇的紐帶，七個(gè)類目以此相互關(guān)聯(lián)形成體系；領(lǐng)導(dǎo)（4.1）是關(guān)鍵。領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)經(jīng)營過程中起著至關(guān)重要的作用，是企業(yè)績效優(yōu)劣、興衰成敗的關(guān)鍵；戰(zhàn)略（4.2）做導(dǎo)向。戰(zhàn)略是組織對(duì)未來發(fā)展所做的全局性長遠(yuǎn)謀劃，是“遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)”和“關(guān)注未來”的具體化， 卓越績效的取得應(yīng)基于企業(yè)長短期戰(zhàn)略性的思維；關(guān)注兩方面。企業(yè)在追求卓越的過程中要密切關(guān)注企業(yè)外部與內(nèi)部兩方面， 既要關(guān)注企業(yè)外部的顧客與市場(chǎng)（4.3）和企業(yè)內(nèi)部的過程管理（4.5）；資源（4.4）和測(cè)量、分析與改進(jìn)（4.6）是基礎(chǔ)。企業(yè)的績效管理要落實(shí)， 需要在日常工作中做好兩個(gè)基礎(chǔ)工作，企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)和過程的運(yùn)行有賴于資源，同樣戰(zhàn)略的決策要基于數(shù)據(jù)和事實(shí)， 管理的有效運(yùn)行需要通過績效的測(cè)量、分析和改進(jìn)，不斷追求卓越；結(jié)果（4.7）是驅(qū)動(dòng)。卓越績效模式旨在提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢(shì)，其體現(xiàn)就在于企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果是否為利益相關(guān)方創(chuàng)造了長期平衡的價(jià)值。

3 對(duì)卓越績效模式的理解

（1）大質(zhì)量概念。卓越績效模式是建立在大質(zhì)量概念下、集成現(xiàn)代管理理念和方法的系統(tǒng)管理模式。“大質(zhì)量”不只包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，還包括過程質(zhì)量和體系質(zhì)量。它強(qiáng)調(diào)組織的經(jīng)營管理質(zhì)量，甚至是跨組織共同體運(yùn)作質(zhì)量； 此時(shí)的質(zhì)量已是顧客及其他相關(guān)方綜合滿意的質(zhì)量，是產(chǎn)品、服務(wù)、過程和體系的“大質(zhì)量”綜合滿足顧客、股東、員工、供應(yīng)商及合作伙伴、社會(huì)等利益相關(guān)方的程度。隨著質(zhì)量概念由“產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需要”向“大質(zhì)量綜合滿足顧客及其他相關(guān)方需要”的演進(jìn)，質(zhì)量管理也由“產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的管理”向“經(jīng)營質(zhì)量的管理”演進(jìn)。而經(jīng)營質(zhì)量管理的系統(tǒng)框架之一就是“卓越績效模式”。

（2）為利益相關(guān)方創(chuàng)造長期平衡的價(jià)值。當(dāng)今，企業(yè)經(jīng)營成敗不僅取決于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量， 還取決于對(duì)企業(yè)各相關(guān)方利益滿足上。卓越績效模式要求“均衡地考慮顧客和其他相關(guān)方的利益”，包括股東、顧客、供應(yīng)商和合作伙伴、員工和社會(huì)。這是卓越績效模式與ISO9001 的區(qū)別所在，ISO9001 旨在使顧客滿意， 而卓越績效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合滿意，為各利益相關(guān)方創(chuàng)造長期平衡的價(jià)值， 追求利益相關(guān)方“和諧共贏”。這是一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，強(qiáng)調(diào)企業(yè)作為社會(huì)一部分應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和社會(huì)義務(wù)。

（3）非規(guī)定性的、開放和發(fā)展的管理框架。20 世紀(jì)60 年代后，質(zhì)量管理進(jìn)入全面質(zhì)量管理（TQM）階段，強(qiáng)調(diào)全員、全面、全過程管理和方法多樣性，但在具體實(shí)施中還顯不全。卓越績效模式為組織提供了一種構(gòu)建企業(yè)TQM、追求卓越的系統(tǒng)管理框架，使TQM 實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化，把每一分努力都輸送到最需要的地方。但這一模式是非規(guī)定性的，卓越績效準(zhǔn)則中提出了七個(gè)類目評(píng)審方向，沒有規(guī)定具體操作方法，而是希望企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際情況選擇適合自己的管理方法，并不斷創(chuàng)新；同時(shí)，這一模式也是開放和發(fā)展的管理框架，體現(xiàn)了對(duì)各種管理方法的包容性，追求各種方法融合，強(qiáng)調(diào)方法的適用性和有效性；所以是一個(gè)不斷發(fā)展的模式，根據(jù)環(huán)境變化而不斷調(diào)整，如在我國該模式經(jīng)過多年實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)存在不足之處，經(jīng)過反復(fù)醞釀，新版標(biāo)準(zhǔn)將再出臺(tái)。

（4）經(jīng)營管理成熟度的測(cè)量診斷儀。卓越績效模式為測(cè)評(píng)組織的TQM 實(shí)施和經(jīng)營管理成熟度提供了一個(gè)測(cè)量診斷儀； 為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種評(píng)價(jià)工具。“優(yōu)勢(shì)”和“改進(jìn)機(jī)會(huì)”不僅僅是基于與自己縱向比較，還包括與競爭對(duì)手及標(biāo)桿橫向比較。在明確了自身“優(yōu)勢(shì)”和“改進(jìn)機(jī)會(huì)”后，便可以確定鞏固和創(chuàng)新“優(yōu)勢(shì)”，抓住“改進(jìn)機(jī)會(huì)”實(shí)施改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃，再診斷、再改進(jìn)和創(chuàng)新，構(gòu)成不斷提升管理成熟度的循環(huán)。這也是卓越績效模式與ISO9001 等符合性審核的本質(zhì)區(qū)別，ISO9001 審核屬于專業(yè)管理合格評(píng)定，旨在增進(jìn)顧客滿意；卓越績效評(píng)價(jià)則是對(duì)整體管理的卓越評(píng)審，追求相關(guān)方的和諧共贏。這種診斷式評(píng)價(jià)可以是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)， 也可以是自我評(píng)價(jià)或顧客對(duì)供應(yīng)商評(píng)價(jià)， 目的在于發(fā)現(xiàn)企業(yè)強(qiáng)項(xiàng)和所需要的改進(jìn)。

（5）以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果。組織的績效是否卓越，最終體現(xiàn)在能否取得卓越的經(jīng)營結(jié)果，但某些看似卓越的結(jié)果有時(shí)是來自企業(yè)偶然獲得的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，不具備長效性和可重復(fù)性。如何使企業(yè)獲得長期發(fā)展和保持長久競爭能力， 卓越績效模式中強(qiáng)調(diào)過程管理，需要企業(yè)在經(jīng)營過程中尋找到適合自己有效的、系統(tǒng)的方法，并將其很好地展開和學(xué)習(xí)，然后整合到企業(yè)日常經(jīng)營中，在不斷的改進(jìn)過程中突破自我，最終以卓越的過程取得卓越的結(jié)果。

4 不斷提升卓越績效

卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖將準(zhǔn)則的七個(gè)類目組成了前行中的“自行車”，清楚地表達(dá)了如何通過卓越績效模式來不斷地提升企業(yè)和競爭力，最終取得卓越的經(jīng)營結(jié)果。

（1） 卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲取卓越的結(jié)果。對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求確定組織的“方法”，并“展開”、“學(xué)習(xí)”，使之達(dá)到“整合”，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競爭對(duì)手和標(biāo)桿，獲得世界級(jí)的績效。

（2）“過程”、“結(jié)果”與“測(cè)量、分析與改進(jìn)”三個(gè)箭頭框圖構(gòu)成外循環(huán)。通過“過程”取得“結(jié)果”；通過對(duì)“結(jié)果”進(jìn)行測(cè)量、分析，驅(qū)動(dòng)“過程”的改進(jìn)和創(chuàng)新。

（3）“領(lǐng)導(dǎo)” 決定和掌控著組織前進(jìn)的方向。“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的；“資源”、“過程管理”、“經(jīng)驗(yàn)結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的；而“測(cè)量、分析和改進(jìn)”猶如鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”， 轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA（Plan，Do，Check，Act）之輪，不斷提升組織整體經(jīng)營績效和競爭能力。其中的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)對(duì)基于事實(shí)的管理和競爭性改進(jìn)至關(guān)重要， 構(gòu)成了組織運(yùn)作和績效管理系統(tǒng)之基礎(chǔ)。

（4）形成互動(dòng)。兩個(gè)三角中的小箭頭表示類目之間相互作用；中間橫向粗箭頭表示“領(lǐng)導(dǎo)”密切關(guān)注“經(jīng)營結(jié)果”，并通過績效評(píng)審來驅(qū)動(dòng)改進(jìn)；中間下方粗箭頭及左、右下方細(xì)箭頭表示“測(cè)量、分析與改進(jìn)”貫穿于其他所有類目并相互作用。無論企業(yè)大小，是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，居于某個(gè)領(lǐng)域或全球經(jīng)營， 卓越績效模式有助于各類組織應(yīng)對(duì)紛繁復(fù)雜的挑戰(zhàn)，在不確定環(huán)境中持續(xù)改進(jìn)不斷發(fā)展。