卓越績效模式與其他質(zhì)量管理模式的關(guān)系

        在導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則的過程中，人們常常會對上述質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和方法之間的關(guān)系感到困惑，最常見的誤解是將它們視為彼此不相干的完全不同的東西。本文通過這幾個重要管理方法之間的比較，揭示期間的相同、相似和相異之處，并就組織如何依據(jù)自身實(shí)際，博采眾長、融會貫通和整合推進(jìn)提出參考方案。

一、與TQM的關(guān)系

        什么是TQM(全面質(zhì)量管理)? 過去幾十年來眾說紛紜。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織曾在ISO 8402：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語》中將TQM定義為“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”，視其為綜合經(jīng)營管理的一種方式、一種風(fēng)格或者一條途徑。在質(zhì)量管理的經(jīng)典著作《朱蘭質(zhì)量手冊》(第五版)中，使用TQM指稱“當(dāng)今在全世界為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和工具的集合”，這是一個發(fā)展中的、開放式的和集成化的定義，意味著：全面質(zhì)量管理處于動態(tài)的繼承性發(fā)展過程中；全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)管理方法的不斷創(chuàng)新；全面質(zhì)量管理集成了各種先進(jìn)的管理理念、概念、方法和工具，包括試圖標(biāo)新立異的業(yè)務(wù)流程再造和六西格瑪管理，新的內(nèi)容產(chǎn)生后便作為原有內(nèi)容的延伸而融合進(jìn)去——事實(shí)上，對于大多數(shù)領(lǐng)先的組織而言，他們會不斷地將新方法和成功的老方法整合起來．并及時舍棄那些已不再適應(yīng)的東西。

        卓越績效評價準(zhǔn)則與TQM有著共同的淵源。TQM的前身TQC、CWQC(公司范圍的質(zhì)量管理)就是由最早的質(zhì)量獎——戴明實(shí)施獎的評獎準(zhǔn)則演化而來的。半個世紀(jì)來，TQC、CWQC逐漸向TQM演化，到20世紀(jì)80年代后期，TQM就已經(jīng)成為一種國際上普遍認(rèn)可的提法，日本科技聯(lián)盟在1997年也正式宣布將TQC改變?yōu)門QM，而且以戴明獎準(zhǔn)則的內(nèi)容來描述“TQM的總輪廓”。今天，質(zhì)量獎已由最初的戴明實(shí)施獎發(fā)展到歐洲質(zhì)量獎、美國波多里奇國家質(zhì)量槳等六十多個國家、地區(qū)的質(zhì)量獎，推動著所在國家、地區(qū)的經(jīng)營管理進(jìn)步和核心競爭力提升。這些獎項(xiàng)均體現(xiàn)了TQM的概念和原則，所關(guān)注的質(zhì)量概念已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了產(chǎn)品質(zhì)量范疇，擴(kuò)展到了包括過程和工作質(zhì)量、經(jīng)營管理質(zhì)量的大質(zhì)量。其中波多里奇國家質(zhì)量獎的影響最廣泛，其評審準(zhǔn)則也稱為卓越績效評價準(zhǔn)，代表了當(dāng)今世界最先進(jìn)的質(zhì)量管理水平，GB／T 19580((卓越績效評價準(zhǔn)則》和GB／Z 19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》正是以波多里奇卓越績效準(zhǔn)則為藍(lán)本并結(jié)合我國實(shí)際制定的。

我國從1979年導(dǎo)入TQC開始，以標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、質(zhì)量信息、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量教育等基礎(chǔ)工作作為開展全面質(zhì)量管理工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，并歸納出“全過程、全員、全企業(yè)和多方法”的“三全一多樣”基本要求。但如何構(gòu)建組織的TQM，如何評估TQM做到什么程度，成效如何，如何識別經(jīng)營管理的優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會，并推動持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，不斷提高管理的成熟水平，卻缺少一個全面、系統(tǒng)的解決方案我們完全可以將《卓越績效評價準(zhǔn)則》作為現(xiàn)代TQM的具體實(shí)施細(xì)則，以卓越績效評價準(zhǔn)則為框架來構(gòu)建組織的TQM，測評組織TQM的實(shí)施過程和結(jié)果，持續(xù)追求卓越．我們有理由相信，隨著卓越績效評價準(zhǔn)則的成功推進(jìn)，它將成為最廣為接受的TQM定義。

二、與GB／T 19000族的關(guān)系

       《卓越績效評價準(zhǔn)則》與GB／T 19000族標(biāo)準(zhǔn)雖然都是質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，都能幫助組織提高質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)競爭能力，但其目的和性質(zhì)都有所不同。GB／T 19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)主要由GB/T 19000、GB/T 19001和GB/T 19004三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)以及其他標(biāo)準(zhǔn)組成。GB/T 19000闡明了標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)、原則和術(shù)語；GB/T 19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基本要求．應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式結(jié)構(gòu)。要求組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性時，采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意；GB/T 19004提供了超出GB/T 19001要求的指南和簡易型自我評價指南，幫助組織以有效和高效的方式，識別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望．實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績，使組織獲得成功?！蹲吭娇冃гu價準(zhǔn)則》與GB／T 19000族的具體關(guān)系可歸納為與GB／T 19001的關(guān)系和與GB／T 19004的關(guān)系。 

1、與GB／T 19001的關(guān)系

        簡要地說，GB／T 19001認(rèn)證屬于質(zhì)量管理體系是否合格的符合性評定，類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格；而卓越績效評價屬于質(zhì)量管理體系是否卓越的成熟度評價，類似于運(yùn)動會拿獎牌、電影得獎。GB／T 19001是一個針對質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)，對內(nèi)用于建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)平臺，規(guī)范質(zhì)量管理，對外用于雙方合同和第三方認(rèn)證的質(zhì)量保證場合，通過質(zhì)量管理體系審核和認(rèn)證。證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)的產(chǎn)品，并通過認(rèn)證結(jié)果的國際互認(rèn)，消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，促進(jìn)國際貿(mào)易。它在組織的質(zhì)量工作中只是起基礎(chǔ)性的作用，主要聚焦于組織中最直接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的那些職能和過程管理類別的活動。

        這樣，GB/T 1900l的范圍比卓越績效評價準(zhǔn)則的范圍要窄得多，常見的說法是，即便GB／T19001實(shí)施得很好，也只相當(dāng)于卓越績效評價淮則的30％成熟度。與GB／T 19001相比，《卓越績效評價準(zhǔn)則》的內(nèi)容更全面、系統(tǒng)，包容組織經(jīng)營管理的方方面面，所關(guān)注的質(zhì)量是已擴(kuò)展到經(jīng)營質(zhì)量的大質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)社會責(zé)任、戰(zhàn)略策劃和經(jīng)營結(jié)果，反映了現(xiàn)代質(zhì)量管理的最新理念和方法，是許多成功組織的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，為組織提供了追求卓越的經(jīng)營管理模式，并用量化評分(1 000分)的方法全方位、平衡地診斷評價組織經(jīng)營管理的成熟度，為組織的自我評價和外部評價提供了很好的依據(jù)。此外，卓越績效評價與管理體系審核也有本質(zhì)上的不同，前者屬于診斷式的評價，從管理的效率和效果入手，旨在發(fā)現(xiàn)組織之最迫切和最需要的改進(jìn)，不斷追求卓越，而后者則是對一般過程的合梅評定，從符合性入手兼顧有效性，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差，進(jìn)而持續(xù)改進(jìn)質(zhì)罩管理體系的有效性。

2．與GB／T 19004的關(guān)系

盡管GB／T 19004的范圍和深度超出了GB／T 19001，并趨向于卓越績效評價準(zhǔn)則，但其定位介于GB／T 19001和卓越績效評價準(zhǔn)則之間，即各國大部分組織都能夠?qū)嵱^的水平上、用于指導(dǎo)組織豐富和提高其GB／T 19001基礎(chǔ)并向TQM發(fā)展，而卓越績效評價準(zhǔn)則提供了一個追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，兼容了GB／T 1900l和GB／T 19004。

三、與GB／T 24001和GB／T 28001的關(guān)系

       GB／T 24001 《環(huán)境管理體系  規(guī)范及使用指南》標(biāo)準(zhǔn)針對社會和眾多相關(guān)方對環(huán)境保護(hù)的不斷發(fā)展的需要，規(guī)定了對環(huán)境管理體系的要求，旨在建立一個符合環(huán)境法律法規(guī)，并持續(xù)改進(jìn)其環(huán)境績效的管理體系，以規(guī)范組織的環(huán)境行為，確定并應(yīng)對重大環(huán)境因素，實(shí)現(xiàn)污染預(yù)防和資源節(jié)約，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。 

        GB／T 28001 《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)針對員工和相關(guān)方對職業(yè)健康安全的需要，規(guī)定了對職業(yè)健康安全管理體系的要求，旨在建立—個符合職業(yè)健康安全法律法規(guī)，并持續(xù)改進(jìn)其職業(yè)健康安全績效的管理體系，以規(guī)范組織的職業(yè)健康安全管理行為，確定并降低重大職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防、控制事故的發(fā)生，保障員工和相關(guān)打的安全與健康，GB／T 24001和GB／T 2800l均可用于認(rèn)證。同樣地，GB／T 2400l認(rèn)證和GB／T 2800l認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評定，而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價。《卓越績效評價準(zhǔn)則》兼容了對環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求。在“4.1.2.1公共責(zé)任”中，要求評估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預(yù)見公眾的隱憂，并針對相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和指標(biāo)，制定相應(yīng)的對策和改進(jìn)措施；在“4.4.1.3  員工的權(quán)益與滿意程度”中，要求不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備。而GB／T 2400l和GB／T 28001正是應(yīng)對這些要求的方法。

四、與六西格瑪?shù)年P(guān)系

      六西格瑪(6 SIGMA)管理是一種在摩托羅拉、通用電氣等跨國公司發(fā)展起來的質(zhì)量改進(jìn)方法，現(xiàn)已逐漸向組織文化和戰(zhàn)略方面延伸。《卓越績效評價準(zhǔn)則》與六西格瑪關(guān)注的都是大質(zhì)量，兩者之間存在著互補(bǔ)和兼容的關(guān)系。

1、互補(bǔ)關(guān)系

      《卓越績效評價準(zhǔn)則》旨在評價經(jīng)營管理的七大領(lǐng)’域，識別優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會并予以排序；六西格瑪具備強(qiáng)大的改進(jìn)功能。而GB/T 19000族的主要功能在于管理的標(biāo)準(zhǔn)化與糾正和預(yù)防機(jī)制。三者的互補(bǔ)互促關(guān)系可以用“識別改進(jìn)機(jī)會”、“實(shí)施改進(jìn)”和“文件化”來串接，誠如美國質(zhì)量協(xié)會主席古瑞先生在《質(zhì)量：全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的決定性方法？中提出的下述模型。事實(shí)上，六西格瑪只是持續(xù)改進(jìn)的方式之一，它屬于典型的自上而下的改進(jìn)方式，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問題，并側(cè)重于培訓(xùn)業(yè)務(wù)精英；而另一類持續(xù)改進(jìn)方式“QCC/合理化建議”基本上屬于自下而上的改進(jìn)方式，強(qiáng)調(diào)“小、活、實(shí)、新”和從小事、身邊事傲起，側(cè)重于創(chuàng)立員工參與的企業(yè)文化。上述兩者具有互補(bǔ)性，可以并行不悖、相得益彰。持續(xù)改進(jìn)的第三種方式是“決定型改進(jìn)”，當(dāng)能夠迅速抓住要害采取措施時，由各層管理人員做出改進(jìn)決定并落實(shí)。

2．兼容關(guān)系

       從管理框架的角度看，卓越績效模式兼容了六西格瑪。以結(jié)果為導(dǎo)向的、對過程的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新(包括實(shí)施六西格瑪改進(jìn)和創(chuàng)新是卓越績效評價準(zhǔn)則之靈魂。本節(jié)概述了卓越績效評價準(zhǔn)則與其他管理模式的關(guān)系，組織可以結(jié)合各自的具體情況，在學(xué)習(xí)、實(shí)施、整合各自管理模式的基礎(chǔ)上，按照《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立一個追求卓越績效的經(jīng)營管理模式。

        首先，按照GB／T 1900l建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)框架，并根據(jù)需要適時建立GB／T 2400l、GB／T 28001等管理體系。其次，根據(jù)組織的實(shí)際情況，可以參照GB／T 19004進(jìn)行質(zhì)量管理體系的擴(kuò)展和深化，進(jìn)而導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則；也可以直接導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則，并以卓越績效評價準(zhǔn)則為框架進(jìn)行管理體系整合：將GB／T19001、GB／T 24001和GB／T 2800l等合格評定體系要求融入其中，綜合六西格瑪、QCC和合理化建議等持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新方法，建立高度整合的卓越績效管理體系或全面質(zhì)量管理體系。第三，既然卓越績效評價準(zhǔn)則與六西格瑪之間存在互補(bǔ)、兼容的關(guān)系，為提高效率和效果，可以將這兩種當(dāng)今前沿的質(zhì)量管理方法并行推進(jìn)，通過實(shí)施六西格瑪來追求卓越。