廣東省名牌產(chǎn)品（工業(yè)類）用戶滿意度評價細則

　　為規(guī)范廣東省名牌產(chǎn)品(工業(yè)類，下同)評價工作，堅持科學(xué)、公正、公平、公開的評價原則，建立以消費者認可為基礎(chǔ)的評價新機制，促使企業(yè)始終堅持以提高用戶滿意度為宗旨，不斷追求卓越，不斷開拓進取，不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水平，根據(jù)《廣東省名牌產(chǎn)品(工業(yè)類)管理辦法》和《廣東省名牌產(chǎn)品（工業(yè)類）評價通則》的有關(guān)規(guī)定，制定本評價細則。廣東卓越質(zhì)量品牌研究院依據(jù)本評價細則，組織對申報產(chǎn)品的用戶滿意度指標(biāo)進行調(diào)查和評價。

　　一、用戶滿意度指標(biāo)評價的組成和分值

　　廣東省名牌產(chǎn)品評價對用戶滿意度的評價，總分為140分，由舉報投訴情況、電話問卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查三部分組成，三部分調(diào)查同時進行。

　　用戶滿意度得分=舉報投訴情況30分+電話問卷調(diào)查60分+網(wǎng)絡(luò)調(diào)查50分

　　二、評價打分

　　（一）舉報投訴情況（30分）

　　通過近三年省工商局12315、省舉報投訴中心12365平臺受理和處理的有關(guān)廣東省名牌產(chǎn)品（工業(yè)類）申報企業(yè)及其申報產(chǎn)品舉報投訴及處理情況，省稽查局提供申報企業(yè)的申報產(chǎn)品的查處情況，省質(zhì)監(jiān)局提供的是否在國家、省級監(jiān)督抽檢中被檢出產(chǎn)品不合格情況，得出一個評價分值，最高30分，最低0分。

　　1．近3年，將省工商局12315、省舉報投訴中心12365平臺受理和處理的有關(guān)廣東省名牌產(chǎn)品（工業(yè)類）申報企業(yè)及其申報產(chǎn)品舉報投訴及處理情況，分為輕微、一般和嚴(yán)重三個級別。申報產(chǎn)品發(fā)生的輕微投訴并妥善處理的一項扣5分；一般的一項扣10分；嚴(yán)重的一項扣20分；發(fā)生重大質(zhì)量、安全事故，有重大質(zhì)量投訴的取消參評資格。

　　2. 近3年，對省稽查局提供的申報企業(yè)的申報產(chǎn)品的查處情況，分為輕微、一般和嚴(yán)重三個級別。申報產(chǎn)品有輕微質(zhì)量問題被查處記錄的一項扣10分；一般不合格的一項扣20分；因嚴(yán)重質(zhì)量問題被查處的取消參評資格。

　?。ǘ╇娫拞柧碚{(diào)查（60分）

　　電話問卷調(diào)查的實施流程、專業(yè)調(diào)查機構(gòu)的選定、對電話調(diào)查的監(jiān)督和確認等規(guī)定參見《廣東省名牌產(chǎn)品評價用戶滿意度電話調(diào)查實施辦法》。

　　計分方法如下：

　?。?）如果企業(yè)所提供用戶名單的有效用戶數(shù)量不低于同行業(yè)平均有效用戶數(shù)量，則

電話調(diào)查滿意度評分＝所有有效用戶的滿意度評分的平均值

　?。?）如果企業(yè)所提供用戶名單的有效用戶數(shù)量低于同行業(yè)平均有效用戶數(shù)量，則

電話調(diào)查滿意度評分＝（所有有效用戶的滿意度評分的平均值-30）×（有效用戶數(shù)量/同行業(yè)平均有效用戶數(shù)量）＋30

　?。ㄈ┚W(wǎng)絡(luò)調(diào)查（50分）

　　申報產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查通過廣東省名牌產(chǎn)品（工業(yè)類）網(wǎng)（網(wǎng)址：http://m.zgxsb.net）對外發(fā)布，并定期收集調(diào)查結(jié)果。

　　網(wǎng)絡(luò)調(diào)查得分=[30-1×(投票結(jié)果排名-1)]+20×（實際得票數(shù)/該產(chǎn)品最高得票數(shù)）